商品やサービスを購入していただいたお客様に対しておこなうアフターフォロー。その重要性は計り知れません。特に、ネットで事業を営む者にとっては相手の顔が見えないだけに、その重要性はさらに高いと言えます。
そんなアフターフォローですが、ただがむしゃらにやっていたのでは効率が悪いですし、努力に見合った効果は出ません。そこで取り入れていただきたいのが、ステップメールによるアフターフォローの自動化です。
実際のところ、ネットで何らかの商品やサービスを販売している業者の中には、ステップメールによってアフターフォローの自動化を上手に取り入れている会社がたくさんあります。
そこで今回は、ステップメールによるアフターフォローの自動化についてお話します。
なぜアフターフォローが重要なのか？
とここで本題に入る前に、アフターフォローの重要性について触れておきたいと思います。
まず考えられるポイントは、「お客様の満足度UP」です。商品・サービスというのは売って終わりではありません。その商品を買ったお客様がスムーズに利用できるようサポートしてあげることで、お客様に満足感を与えることができます。
満足したお客様はリピートユーザーになってもらえる可能性も高く、また、商品にも満足しているので返品やキャンセル率なども低くなりコストパフォーマンスが上がります。
さらに、満足したお客様はその商品に対して自信を持っているので、他のお客様を連れてきてくれたり、紹介してくれる機会が増えます。
このようにアフターフォローを行うことによって、１人当たりの客単価が増すだけでなく、クチコミ効果も期待できるというわけです。
ステップメールとは？！
では次に、ステップメールによるアフターフォローの自動化について触れていきます。
アフターフォローと聞くと、ユーザーの問い合わせに対して対応するサポートのようなイメージが強いですが、事業者側から自発的に仕掛けていくこともアフターフォローの１つです。
たとえば、「情報提供」がそれにあたります。
商品やサービスを購入してくれたお客様に対して、その商品が値段以上に価値が出るような使い方・活用法などを発信することで、攻めのアフターフォローをすることが出来ます。そのために必要なのが「ステップメール」です。
ステップメールとは、決められた内容のメールが、決められた順番で、決められたスケジュールで届くシステムのことです。
たとえば、アパレルの通販会社さんがネットで洋服を販売したとします。その後、購入者に対して以下のような流れでステップメールを組んだとしましょう。
- １通目 / 配信日：購入直後 / 内容：購入のお礼
- ２通目 / 配信日：購入３日後 / 内容：もう洋服は着てみましたか？
- ３通目 / 配信日：購入５日後 / 内容：○○に合うボトムはこれです。
- ４通目 / 配信日：購入７日後 / 内容：この靴と合わせてみても良いですね。
まずは購入直後にお礼のメールが届く設定にし、商品が届くであろう３日後を狙って確認のメールを入れます。この時、本文内には商品の感想を尋ねるアンケートを記載してもいいですし、サイズが違った場合の返品方法などを改めて伝えてもいいと思います。
そして、５日後には購入した商品のコーデについてのアドバイスを送り、７日後にも同様に他のパーツとのコーデについてアドバイスを送ります。この際、コーデのアドバイスとともに自社の製品を紹介してもいいと思います。
ステップメールとは、このように仕組み化されたメールを意味します。
なぜステップメールがお勧めなのか？
それではさらに、ステップメールがお勧めな理由について。
コストが大幅に減る
まず第一の理由として「コスト」が挙げられます。購入ユーザーに対してアフターフォローを行っている業者さんはたくさんあると思いますが、それを全て手作業でやっていたのではコストが大きくなります。
ですが、ステップメールを導入しさえすれば、一度仕組み化すればあとは全て自動で動いてくれます。また、自動であるがゆえに送るのを忘れてしまうなどのミスも心配ありません。
クロスセルが簡単にできる
先ほどの例からも分かるように、ステップメールによるアフターフォローであれば、購入してくれた商品の他にも商品を紹介することができます。１つの商品を買っていただいた際に他の商品も抱き合わせで購入いただく、つまりクロスセルがしやすいという特徴があります。
テストマーケティングができる
ステップメール内の仕組みは柔軟に作ることができるので、ユーザーの反応をテストしたい時などにも便利です。
たとえば、先ほどもお伝えしたようにお客様の感想・声をいただく仕組みを作ることです。専用のアンケートフォームを作成し、そのURLリンクをメール本文に記載しておくことで、自動でお客様の声が集まる仕組みが出来上がります。
また、お客様の潜在需要をリサーチするのにも便利です。たとえば、新しい商品を仕入れる際に、その商品に対してどれぐらいお客様が興味があるのか分かれば有り難いですよね？
その方法としては、公式ブログなどでその商品に関する情報を事前に載せたうえでステップメール内に記事紹介とURLを載せ、そのクリック数やクリック率を計ることで、お客様がその商品に対しどれぐらい興味を持っているかが把握できます。この方法を取れば、事前に売れると分かった状態で販売できるので有利です。
以上のような理由から、アフターフォローにはステップメールが有効です。
まとめ
ステップメールによるアフターフォローの自動化、いかがでしたでしょうか？まだステップメールを活用したことがない方にとっては、「なんだか難しそう」というイメージもあるかもしれません。
ですが、その１通１通を見ればメールと使い方は似ており、慣れてしまえば誰にでも活用できるツールと言えます。商売繁盛のためにも、是非一度トライしてみてください。
なお、お勧めのステップメールシステムはこちらです。
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